《流程的永恒之道》（六）战略与BPM之间鸿沟的出现与分析

《流程的永恒之道》（六）战略与BPM之间鸿沟的出现与分析2015-03-20 infoq 辛鹏荣浩实施了BPM就一定能将企业的战略进行落地么？答案是否定的。那么出现了什么问题呢？接下来，我们按照问题的出现、问题的分析、问题的解决三个步骤来讲解战略与BPM之间的鸿沟那点事。本篇文章讲述问题的出现与分析。

9.1 问题的出现：战略与BPM之间存在鸿沟

江南市房管局的BPM项目在三年的运行过程中，暴露出了以下问题：

（1）战略并没有很好地逐级向下传达到每个岗位；

（2） BPM系统并不能将底层的执行分析结果反馈给高层管理者；

（3）在执行宏观监管与更好地为社会公众服务两个方面，并没有取得很好的效果。BPM项目的上线，没有取得预望的高投资回报率（ROI）。对于政府来讲，投资花的是纳税人的钱，投资回报就是要回报纳税人，更好地为纳税人服务。

9.1.1政府的四大战略

阐述本节的问题，首先要搞清楚政府的战略是什么。政府的战略就是全面正确地履行其基本职能。在十七届二中全会通过的《关于深化行政管理体制改革的意见》中对政府的四项基本职能进行了如下阐述。

经济调节：改善经济调节，更多地运用经济手段、法律手段并辅之以必要的行政手段调节经济活动，增强宏观调控的科学性、预见性和有效性，促进国民经济又好又快发展。

市场监管：严格市场监管，推进公平准入，规范市场执法，加强对涉及人民生命财产安全领域的监管。

社会管理：加强社会管理，强化政府促进就业和调节收入分配职能，完善社会保障体系，健全基层社会管理体制，维护社会稳定。

公共服务：更加注重公共服务，着力促进教育、卫生、文化等社会事业健康发展，建立健全公平公正、惠及全民、水平适度、可持续发展的公共服务体系，推进基本公共服务均等化。

对应于四项基本职能，四个战略分别是：改善经济调节、严格市场监管、加强社会管理、更加注重公共服务。

9.1.2战略与BPM间出现了鸿沟

在上节，我们通过分析政府的四项基本职能，提出了政府的四大战略。这四大战略同样也是江南市房管局的战略，那么对于江南市房管局来讲，四个战略的实现依靠什么呢？有人说，当然是依靠人了。没错，具体来说是依靠局内所有的不同岗位上的人员的工作来实现。例如，高层领导负责决策工作、中层领导负责监管工作、执行层的经办人员负责办事。在信息化时代，用信息化软件支撑业务的运行是这个时代的显著特点。在本书中也多次讲到，企业运营的本质就是业务流程的运行，对于江南市房管局的业务运营，这种特性更为明显，其大多数业务的本质就是多环节审批，因此也就离不开BPM。更具体的说，就是离不开基于BPM的业务运营模式和BPM技术。

正是基于上面的分析，江南市房管局决定基于BPM实施“数字房管信息化系统”。经过两年的建设，“数字房管信息化系统”于2007年年底成功上线。到2009年年底，“数字房管信息化系统”在江南市房管局已经运行了两年，但是BPM项目的运行并没有使得四大战略被充分有效地执行。出现了什么问题呢？于是局领导请来了专业的战略咨询公司进行分析，经过深入地分析，咨询公司发现战略与BPM之间存在着上下两条鸿沟，如图9.1所示。

图9.1 战略与BPM之间的两条鸿沟

鸿沟一：战略不能充分到达BPM。四个战略中的“更加注重公众服务”作为政府的重要战略体现在多个方面，对于房管局，其服务对象统称为从业主体，包括房地产开发商、房地产中介、经纪机构、物业服务企业、银行等金融机构。怎样为这些从业主体提供更好地服务呢？很多做过政府项目的人可能会说，不就是那些事情么：一站式服务、一个窗口受理、一次性告知、一套资料内部传递、一次性收费、一个窗口发证、立等可取等。除此之外，还包括服务态度、硬件服务设施（例如叫号机、等待的座椅、饮水机）等。没错，说是这样说，但是要真正做到位，并不是实施了BPM项目就可以的。我们在这里不分析其原因，读者可以亲自调研一下，看看你所在城市的房屋管理部门有多少能全部做到；如果你有朋友是做房地产的，也可以问问他，如果他们要卖包含回迁房、配建保障房等的楼盘，要跑房管局几次，到几个窗口盖几个章，才能拿到预售证。鸿沟一的场景就类似于大脑的指令没有任何障碍地向下沿着神经网络传达给某个器官。

鸿沟二：BPM执行的情况不能实时地逆向反馈给战略。经济调节、市场监管和社会管理这三个基本职能属于高层和中层领导的职责，领导决策和监管都需要进行科学的分析。分析什么呢？对于房管局来讲，当然是分析房地产市场上的各种一线活动。例如，全市申请保障房的所有保障对象的数量；潜在的没有申请保障房的符合保障条件的家庭数量；这些家庭在全市各个区的分布情况，哪个区域最多；每个月商品房的交易量、价格的同比及环比；全市开发商及中介的信用情况、投诉比例等；二手房自助交易与通过中介交易的数量及比例等；局内所有岗位的每个月的业务量、所有核心流程的平均运行时间、所有业务实例中最费时间的审批环节等。这些一线活动的数据全部存在于基于BPM实施的核心业务信息化系统中。通过对这些海量数据进行分析，才能发现问题和规律，才能做出宏观决策。但是这些一线数据并不能实时地向上反馈给领导，因此也就造成了拍脑袋做决策的现状。鸿沟二的场景类似于某个器官的感觉可以无障碍地沿着神经网络向上反馈给大脑，例如手摸温度高的东西时感觉烫手，就是器官的神经末梢的感觉传达给大脑的。